Quejas y Apelaciones
Propósito de esta sección
En 30 segundos
¿Qué es una Queja?
Una queja es cualquier expresión de insatisfacción relacionada con el servicio de certificación prestado por RTL Certifications, diferente a una apelación, y para la cual se espera una respuesta o resolución. Ejemplos: demoras en el servicio, trato del personal, errores administrativos, incumplimiento de compromisos.
Las quejas se refieren al proceso de servicio, no a las decisiones técnicas de certificación.
¿Qué es una Apelación?
Una apelación es una solicitud formal del cliente para que RTL Certifications reconsidere una decisión técnica tomada durante el proceso de certificación. Ejemplos: resultado de una inspección, no conformidades identificadas, denegación de certificado.
Las apelaciones se refieren exclusivamente a decisiones técnicas sobre la certificación.
Procedimiento paso a paso
- 1
Recepción
Complete el formulario de esta página o envíe su solicitud al correo electrónico institucional. Incluya todos los datos y documentos de soporte disponibles.
- 2
Registro
Su solicitud será registrada en nuestro sistema con un número de radicado único que le permitirá hacer seguimiento (1 día hábil).
- 3
Acuse de recibo
Recibirá confirmación formal de que su solicitud fue recibida y está siendo procesada (máximo 3 días hábiles).
- 4
Evaluación
Personal independiente, sin vinculación previa con su caso, analizará objetivamente la información y evidencias presentadas.
- 5
Resolución
Se emitirá una respuesta formal con las conclusiones, decisiones y, si aplica, las acciones correctivas a implementar.
- 6
Cierre y seguimiento
Se le notificará la resolución y, de ser necesario, se realizará seguimiento a las acciones implementadas.
Tiempos de respuesta
| Tipo | Acuse de recibo | Resolución |
|---|---|---|
| Queja | 3 días hábiles | 10 días hábiles |
| Apelación | 3 días hábiles | 13 días hábiles |
Los plazos pueden extenderse en casos de alta complejidad, previa notificación al solicitante.